在農(nóng)業(yè)銀行佛山龍角支行,有一位女保安員用實際行動幫助每一位遇到困難的群眾,讓來辦理業(yè)務(wù)的客戶感覺到了溫暖,她就是佛山市保安服務(wù)公司駐佛山農(nóng)業(yè)銀行龍角支行的一名女保安員張?zhí)m英。
熱情服務(wù)樹形象
張?zhí)m英所服務(wù)的佛山農(nóng)業(yè)銀行龍角支行位于風(fēng)光旖旎、繁榮熱鬧的商業(yè)街,銀行日均業(yè)務(wù)量和人流量居高不下。
工作剛開始,面對每天絡(luò)繹不絕的顧客人流和紛繁復(fù)雜的辦事流程,張?zhí)m英顯得有點不知所措。為了更好地適應(yīng)銀行保安崗位的特殊需要,在銀行和同事們的鼓勵和支持下,她認真學(xué)習(xí)銀行安保規(guī)章制度技術(shù)和保安業(yè)務(wù)理論知識,虛心向銀行工作人員請教工作技巧,很快便掌握了銀行公共服務(wù)設(shè)施操作、引導(dǎo)用戶的方法流程、咨詢服務(wù)技巧和政策解釋等具體流程環(huán)節(jié),學(xué)會用最先進的理念開展工作。
每月10日左右,都會有一對80多歲高齡的老人到銀行領(lǐng)取退休金,張?zhí)m英每次看到都會熱情指導(dǎo)老夫婦盡快辦完取款業(yè)務(wù)。2014年5月10日,又到了他們來銀行的日子,張?zhí)m英像往常一樣站在自助服務(wù)區(qū)等候著。等了一上午,這對一向準時的老夫婦卻遲遲沒有出現(xiàn),到了下午銀行臨停業(yè)關(guān)門時,老夫婦終于騎著三輪車出現(xiàn)在銀行大門前,只是兩人精神狀態(tài)都很差,互相攙扶著勉強走到大門口,再往上每走一步臺階都顯得很吃力,張?zhí)m英趕緊跑過去攙扶他們:“老爺爺、老奶奶,你們是來領(lǐng)退休金嗎?我看你們身體不大好,要不要我?guī)兔Γ?rdquo;老人感激地回答道:“那真是麻煩你了,保安姑娘,最近我們身體確實不行,視力也不如以前了。”張?zhí)m英去營業(yè)廳拿來老花眼鏡,她幫老人戴上后又攙扶著他進行操作,讓他們順利地領(lǐng)到了退休金,然后她又一手攙扶一個老人,把這對老夫婦送上了三輪車。臨走前,老倆口樂呵呵地直說:“謝謝,謝謝!保安姑娘你真是太熱情了,不然我們還不知道忙到什么時候才能領(lǐng)到錢。”張?zhí)m英微笑著向老夫婦揮手致意:“別客氣,這是我的工作,下次來我再幫你們?nèi) ?rdquo;
在張?zhí)m英眼中,普通人到銀行辦理業(yè)務(wù)是件很輕松平常的事情,可對于年齡大的老人而言,每次辦理業(yè)務(wù)不亞于一次艱辛的跋涉和摸索,為這些弱者提供幫助、奉獻一片愛心是她理所當然的“份內(nèi)之事”。
2013年4月5日下午五點左右,張?zhí)m英按慣例到ATM自助服務(wù)區(qū)做下班前的最后一遍安保巡查,當她打開一扇業(yè)務(wù)操作間的機門時,發(fā)現(xiàn)地上有個棕色皮夾,張?zhí)m英心想,這肯定是哪個儲戶匆忙離開時遺忘的,于是她就在原地等了十多分鐘,眼看天色漸晚卻無人來銀行認領(lǐng),張?zhí)m英找到銀行值班工作人員一起清點皮夾,發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金人民幣5000多元、9張銀行卡和身份證等貴重財物。銀行工作人員通過銀行卡信息找到了失主,對丟皮夾渾然不知的失主接到電話后十分意外,當他到銀行核實身份取回皮夾時,特地向張?zhí)m英表達了由衷的謝意。
洞察入微保平安
近年來,各類電信詐騙案件呈現(xiàn)持續(xù)高發(fā)和手法多樣化、詭計多端的態(tài)勢,犯罪分子使用跨省市手機異地漫游接打電話、群發(fā)短信,或者建立詐騙網(wǎng)絡(luò)平臺,運用網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)、任意設(shè)置虛擬號、電腦模擬語音提示等高科技欺騙技術(shù),令一些不明真相的群眾蒙受了巨大的財產(chǎn)損失,防控形勢十分嚴峻。
針對電信詐騙的手法特點,公安機關(guān)、保安公司和銀行聯(lián)手合作進行了有效的預(yù)防。張?zhí)m英也以百倍的熱情投入到這個沒有硝煙彌漫的“戰(zhàn)場”,毅然擔負起預(yù)防電信詐騙、維護人民群眾財產(chǎn)安全的神圣使命,她依靠自己的職業(yè)敏銳感和細致入微的觀察力,日積月累練就了一雙“火眼金睛”,與不法分子進行著一場場“真刀實槍的較量”。在她嚴格執(zhí)行“三問、二看、一核對”的服務(wù)流程之下,各類名目繁多的詐騙行為無一能逃過她的火眼金睛。
“三問”,即發(fā)現(xiàn)情緒或舉動異常的群眾后,張?zhí)m英主動上前詢問(匯)出資金用途、收款人情況(地址、單位和地理轄區(qū))和賬戶信息三個要點。只要用戶回答中有陌生人通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件(QQ、微信、論壇等)提出的類似“退稅”“中獎”“繳納手續(xù)費”“返還款”,以“公檢法”等國家執(zhí)法部門名義來電提出的“凍結(jié)賬戶”“違法犯罪保證金”“轉(zhuǎn)移到安全賬戶”、以家人親屬、“老同學(xué)老朋友”來短信要求“做生意借款周轉(zhuǎn)”“墊付住院押金”“支付學(xué)費”等類似特征、有時甚至是受騙群眾不愿回答轉(zhuǎn)賬相關(guān)情況或一時講不清的,張?zhí)m英基本可以判定他們已經(jīng)中了電信詐騙分子的圈套,全力予以勸阻。
“兩看”,即加強對營業(yè)大廳和ATM自助服務(wù)區(qū)巡視力度,認真觀察來銀行辦理業(yè)務(wù)的用戶。一看前來辦理業(yè)務(wù)的客戶神色是否慌張、舉止是否反常,重點關(guān)注那些表情異常激動、焦慮、緊張或驚慌、以及不熟悉但又執(zhí)意用ATM自助柜員機進行轉(zhuǎn)賬的用戶;二看客戶是否持續(xù)接聽電話,尤其是邊打手機邊辦理ATM轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù);但凡出現(xiàn)這些顯著特征者,很有可能就是受騙上當?shù)娜罕?,這時張?zhí)m英就會立刻上前詳細詢問和了解情況。
“一核對”,即對于符合電信詐騙特征的用戶,張?zhí)m英會及時向用戶告知類似詐騙手法的流程和特點,勸阻用戶暫停匯款操作,讓他們先冷靜下來,引導(dǎo)用戶思考并尋找其中的破綻。對于通過手機操作的用戶,張?zhí)m英會建議用戶有針對性地反問對方,心虛的不法分子發(fā)現(xiàn)不對勁就會立刻掛斷電話。有時碰到個別態(tài)度生硬、一時聽不進勸阻的儲戶,張?zhí)m英總是保持微笑,配合銀行工作人員繼續(xù)耐心勸說,直至儲戶自己想通為止。
2012年12月4日,一位中年男子急匆匆地來到營業(yè)廳ATM自助服務(wù)區(qū),一邊打著手機一邊操作柜員機,張?zhí)m英見此人行為異常,立即上前查看詢問,原來該男子接到一個自稱“公安局緝毒大隊”的陌生來電,告知他待收的一個快遞包裹內(nèi)藏有毒品,現(xiàn)已被查獲需要轉(zhuǎn)賬支付136萬元的“清白保證金”。張?zhí)m英一看ATM自動柜員機操作界面已停留在“確認匯款”的狀態(tài),她馬上向該男子一針見血地指出了其中的破綻:“你沒見到他們本人,光憑一個電話就可以證明對方身份嗎?萬一錢匯到對方賬目上,他們從此銷聲匿跡不接你電話怎么辦?”男子聽了如夢初醒,張?zhí)m英讓他立刻掛斷手機,停止匯款業(yè)務(wù)操作后安全取回銀行卡,然后又將一疊預(yù)防電信詐騙的宣傳資料交給他看,男子認真看過后深感震驚,臨走前對張?zhí)m英連聲道謝。
2014年4月19日,一位年輕女子神色慌張地沖到銀行,一進門就大聲問:“我要匯款,快告訴怎么辦,越陜越好!”張?zhí)m英聽后立即警覺起來,主動提示她不要隨便給陌生人匯款并詢問事由,女子表示自己接到一個北京區(qū)號的來電,對方自稱是“北京司法局工作人員”,“認定”有人盜用她的身份證涉嫌洗黑錢,女子一聽頓時亂了方寸,對方表示不用過于擔心,只需要將銀行卡上錢款轉(zhuǎn)移到“國家安全賬戶”就可以“證明”清白。張?zhí)m英明白這又是一起假冒國家執(zhí)法部門詐騙儲戶的違法行為,她向女子耐心講述近期出現(xiàn)的各類電信詐騙行為的特征和過程,該女士聽完講解后恍然大悟:“真是太狡猾了,多虧你及時勸阻,不然我卡上的45000元存款就全被騙子拿走了,保安姑娘謝謝你!”張?zhí)m英笑著點點頭:“不客氣,這是我的職責,以后你再碰到這種事可得多留個神!”
無疑,張?zhí)m英敏銳的觀察力和嚴謹細致的服務(wù)流程是有效防范電信詐騙最后一道“坎”。雖然有時候在勸說可疑被詐騙客戶時得不到理解,但是她秉著負責的工作態(tài)度,經(jīng)常耐心解釋,以真誠打動客戶,獲得了客戶的感謝。據(jù)銀行統(tǒng)計表明,張?zhí)m英在農(nóng)行沙家浜支行工作的幾年時間里,先后成功制止各類電信詐騙案件16起,為群眾挽回直接經(jīng)濟損失達10多萬元。
她的事跡最近先后被當?shù)仉娨暸_報道,并被冠以“最牛女保安”“保安反詐騙第一人”等美譽。憑著出色的表現(xiàn),張?zhí)m英不但得到了客戶的好評,而且連續(xù)多次受到常熟市見義勇為基金會的表彰。她因在工作中表現(xiàn)突出,2014和2015年先后榮獲“佛山市優(yōu)秀保安員”、“廣東省優(yōu)秀保安員”和“佛山市十佳保安員”的稱號。
鮮花和掌聲紛至沓來,張?zhí)m英倒是顯得十分淡然:“我只是一名普通的銀行保安員,能有這么好的機會服務(wù)老百姓,制止詐騙犯罪,我感到莫大的榮耀!”張?zhí)m英明白自己所承載的希望與信任,她將繼續(xù)執(zhí)著于防范電信詐騙的第一線,以實際行動詮釋銀行金融衛(wèi)士的獨特風(fēng)采。